Imago – de kloof tussen uitstraling en beleving
Wat is een imago?
Het is in principe de associatie die je hebt bij materiële en immateriële dingen. Bijna alles heeft een imago. Of jij het ook op dezelfde manier associeert is de vraag. Personen hebben een imago, mensen uit je directe omgeving, maar ook artiesten en bestuurders. Persoonlijke imago’s, daar houden wij ons niet mee bezig, tenzij diegene zichzelf als merk in de markt wil zetten.
Wij houden ons bezig met het imago van bedrijven en locaties. Een imago wordt bepaald door alles wat er gedaan, gezegd en vertoond wordt. Deze combinaties van acties vormen een beeld dat mensen ergens van hebben.
Hoe zien klanten jouw organisatie?
Perceptie van bijvoorbeeld prijs, betrouwbaarheid of kwaliteit is erg belangrijk in imagoland. Ter voorbeeld, de supermarkten. Een Aldi is goedkoop, de AH is duur en de Plus zweeft daar ergens tussenin. De kwaliteit van Aldi is redelijk en de prijs is laag, Albert Heijn heeft hoge kwaliteit en daar is de prijs ook naar. De Plus is niet duur en niet goedkoop en de kwaliteit is niet slecht en niet goed? Deze plus zit in het middensegment, echt onderscheiden doen zij niet.
Waar richt jij je op?
Ga je jouw bedrijf als prijsvechter in de markt zetten? Bekijk dan eerst de markt. Er kan er namelijk maar één de goedkoopste zijn. Dit is een keiharde markt waar veel verliezers zijn. Richt je je op kwaliteit, zorg dan ook dat dit in alle bedrijfsonderdelen doorgevoerd wordt, intern en extern.
Restaurants hebben nog wel eens last van een imago crisis. Ik tref zelden een restaurant waar alles “klopt”. Het is ook lastig om alles op elkaar af te stemmen. Goede kwaliteit moet ook zijn doorwerking hebben in de bediening en presentatiematerialen. Een chique restaurant mag geen menukaart hebben die half uit elkaar hangt of een bediende die het verschil niet kent tussen de Sauvignon en de Bordeaux wijnen.
Er zijn genoeg bedrijven die het gelukkig goed doen. De grote retailketens doen het over het algemeen wel goed. Daar zitten dan ook vaak professionele bedrijven achter die hiervoor ingeschakeld worden. Vooral in het midden- en kleinbedrijf liggen veel kansen voor ondernemers.
Wat is het voordeel van overeenstemming?
Doen wat je zegt en zeggen wat je doet is erg belangrijk. Klanten hebben een bepaalde verwachting van bedrijven op basis van het imago. Wanneer dit de verwachting waarmaakt, en nog liever, overstijgt, kun je klanten aan je binden. Zo gauw er een kloof zit tussen het gewenste imago en de perceptie van de klant zal dit leiden tot klantverlies.
